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La qualité
Motivations & compétences - Le marché - La strategie - Les besoins & les moyens - Le statut - Le coût de revient - Le seuil de rentabilité - Vendre - La qualité - Le démarrage - Exploiter - Faire le point - Prévoir - Gérer - Controler la gestion - Piloter - Lexique -
Elle consiste à satisfaire toujours mieux les besoins
La qualité ne s'improvise pas
Il s'agit d'une préoccupation constante entraînant des décisions permanentes. Le plan qualité nécessite d'entreprendre des actions cohérentes et mesurées. Les critères de qualité ne sont pas identiques d'une entreprise à une autre, d'un client à un autre, d'un produit à un autre. La démarche qualité est fondée autant sur la rigueur technique que sur des données psychologiques.
Les domaines de la qualité sont, pour l'essentiel :
* la satisfaction des clients (prix, sincérité, délais, informations)
* la sécurité dans tous les domaines (produits, ressources, personnel)
* le confort, l'accueil qui sont des facteurs d'image et d'attrait
* la concurrence qui consiste à toujours faire mieux que les autres.
La qualité est, à la fois, un ensemble de techniques et un état d'esprit portant sur :
* le produit et les services qui doivent satisfaire les besoins et les attentes des clients
* les achats qui doivent satisfaire les partenaires (fournisseurs et entreprises)
* l'organisation qui se traduit par la rigueur des procédures, processus et méthodes
* le personnel qui doit se sentir à l'aise dans l'entreprise.
La qualité n'a jamais de fin
L'évolution des techniques, des produits, des mentalités et de l'environnement oblige les acteurs de l'entreprise, du patron à l’ouvrier et du technicien à l'employé à penser et repenser sans cesse avec une imagination débordante les améliorations de la qualité.
La qualité est toujours payante, parfois avec retard ; elle exige ténacité et persévérance. Elle exige, aussi, l'adhésion des partenaires, du personnel et des associés.
Les zéros de la réussite
La qualité peut s'exprimer - un peu brutalement - par l'évocation de cinq zéros :
* Zéro délai
Cela signifie qu'il faut respecter les délais indiqués aux clients et exiger des fournisseurs qu'ils tiennent leurs engagements. Tous les partenaires sont gagnants.
* Zéro panne
Cette idée repose sur la nécessité de disposer de matériels fiables et bien entretenus avec le concours actif du personnel. La qualité s'exprime aussi par la sécurité.
* Zéro papier
L'outil informatique n'est pas seulement réservé aux grandes entreprises. Il permet un traitement rapide et efficace des informations. Il permet, aussi, de stocker, de trier et d'archiver des données de gestion (comptabilité, fichier clients, stocks, etc...). L'informatique permet un gain de temps et de papier.
* Zéro défaut
Il s'agit de faire bien du premier coup et de réparer les erreurs le plus rapidement possible (ainsi, certains constructeurs automobiles ont rappelé des centaines de véhicules défectueux). Il ne faut jamais laisser traîner les litiges avec les tiers. Le zéro défaut exige des contrôles rigoureux de la production, des ventes, des procédures... c'est l'image de l'entreprise qui est en jeu.
* Zéro stock
Il s'agit de limiter le niveau des stocks en fonction de ce qu'on est à peu près sûr d'utiliser et de vendre. Il ne faut jamais oublier que les stocks représentent de "l'argent qui dort".
Bien sûr, on pourrait ajouter bien d'autres "zéros de bonne conduite". Faut-il encore appliquer ce principe avec modération.
Le Plan Qualité
La qualité est maintenant considérée comme normale, c'est une évidence. Zéro défaut est la norme. L'accueil et la compétence du vendeur sont normaux. La patience est normale, les documents impeccables et lisibles sont normaux.
Le problème, c'est que la qualité est une fonction dégradable qu'il faut toujours réactiver; c'est épuisant et indispensable.
La qualité est le facteur essentiel du développement et de la rentabilité de l'entreprise...
la très grande et la très petite. De plus, c'est un facteur de motivation du personnel et des dirigeants.
